Inovasi Pelayanan Administrasi pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Terkait Penggunaan Sistem Customer Relationship Management

Abstract

Pelayanan administrasi publik menghadapi tantangan kompleks di era digital, khususnya dalam hal efisiensi, transparansi, dan kepuasan masyarakat. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dispendukcapil) Kota Surabaya merespons tantangan tersebut dengan mengimplementasikan sistem Customer Relationship Management (CRM) sejak November 2022. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis efektivitas inovasi pelayanan administrasi melalui penggunaan CRM serta dampaknya terhadap kualitas layanan publik. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan metode studi kasus di Dispendukcapil Kota Surabaya. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara mendalam kepada kepala bidang pemanfaatan data dan petugas CRM, serta dokumentasi. Data primer diperkuat dengan data sekunder seperti laporan kinerja instansi, kebijakan pemerintah daerah (Perwali No. 38 Tahun 2024), statistik pelayanan, dan referensi akademik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan CRM memberikan perubahan signifikan dalam lima aspek inovasi pelayanan publik menurut teori Everett M. Rogers: (1) Relative advantage terlihat dari peningkatan efisiensi dan responsivitas layanan; (2) Compatibility terwujud dalam integrasi dengan sistem dan kanal layanan sebelumnya; (3) Complexity cukup rendah karena sistem mudah dipahami oleh petugas; (4) Triability dilakukan melalui uji coba terbatas yang melibatkan petugas dan masyarakat; dan (5) Observability terbukti dari peningkatan kepuasan publik sebesar 91% dan penurunan pengaduan hingga 60%. Sistem CRM memungkinkan pelacakan layanan secara real-time dan mendorong partisipasi aktif masyarakat. Kesimpulannya, CRM menjadi inovasi strategis dalam reformasi pelayanan administrasi kependudukan berbasis digital yang adaptif, partisipatif, dan akuntabel di lingkungan pemerintahan kota.